Apoteas kunder är nöjdare än de flesta

Kunderna är effektiva marknadsförare för Apotea, som hellre vårdar sitt varumärke och sina kunder, än hårdsäljer.
Nätapoteket Apotea är det varumärke som klättrar näst snabbast totalt, alla kategorier, i Swedish Brand Awards.
”Det har gått väldigt snabbt för dem. 2013 hade de så låga siffror att vi inte ens redovisade deras position. 2014 kom de på sjätte plats bland apoteken, förra blev de fyra, för att nå tredjeplatsen i år”, berättar Peter Wissing på Evimetrix.
Men, ända sedan 2014, första året Apotea fanns med i listan, har varumärket varit etta i NKI-delen (NöjdKundIndex) i sin bransch.
Men även andra mätningar pekar på de nöjda kunderna. Prisjämförelsesajten Prisjakt har utsett Apotea till Årets Nätbutik både 2014 och 2015. Och nyligen belönades man också av Tidningen Market som ”Mest rekommenderade varumärket i detaljhandeln”.
Ekonomin har utvecklats i samma takt.
2011 tog Pär Svärdson (som idag är vd), och hans kompanjoner över det krisande nätapoteket Familjeapoteket. Efter ett års förberedelser och utveckling lanserades Apotea hösten 2012. Bolagets omsättning, som var 12 miljoner år 2011 kommer i år att landa på strax under en miljard.

Etableringen har stöttats av kombinationen tv-reklam och Adwords.
”Varumärket bygger man i tv. Sen kan man fånga in kunderna med Adwords. Det stärker inte varumärket, men kan ofta vara en väg in i butiken”, konstaterar Pär Svärdson som tillägger att det är väldigt tydligt att många människor surfar på nätet, samtidigt som de tittar på tv.
”När vi kör en reklamfilm på tv, går det bara några sekunder, så ökar trafiken på vår hemsida direkt.”
Apotea är förstås inte ensamma i branschen om att erbjuda e-handel. Men de är ensamma om att enbart göra det.
”Om man har fysiska butiker, så blir e-handeln huvudsakligen ett komplement. Om butikerna står för 99 procent av omsättningen, då avgörs också varje enskilt beslut till 99 procent av vad som är bäst för butiken. Men i vårt fall bygger 100 procent av alla våra beslut på vad som är bäst för e-handeln”, påpekar han.
Men han är rätt kritisk till hur e-handelsbranschen resonerar i många sammanhang.
”På e-handelsdagar är det alltid fokus på hur man säljer på internet. Och hur man ska sälja mer. Men vi lägger ner mycket mer energi på att bygga vårt varumärke och ta hand om de kunder vi har. Kunderna är ambassadörerna. Våra kunder rekommenderar oss, det är jätteviktigt”, säger Pär Svärdson och menar att alltför intensivt fokus på att bara sälja, är riskfyllt.
”Det är vanligt att e-handelsföretag har outsourcat sin logistik och inte egentligen vet hur den fungerar. De får inga positiva ambassadörer, utan ambassadörer som klagar på dem. Då gör de bara mer marknadsföring och tror att det ska lösa allt. Men ingen marknadsföring kan uppväga om kunderna inte är nöjda”, understrycker Pär Svärdson.
Apotea har positionerat sig med stort sortiment med snabba leveranser och har hela tiden hänvisat till att vi är ett riktigt apotek med tillstånd av läkemedelsverket.
”Vi har stor fördel av att ha så mycket större lager än vad butikerna kan ha”, säger Pär Svärdson.
Apotea har idag har ett lager på 5 000 kvadratmeter, men projekterar för ett nytt på 38 000 kvadratmeter.
Det ska byggas i Morgongåva, där det mesta av verksamheten bedrivs. Av bolagets 220 medarbetare finns 170 av dem i Morgongåva. Huvudsakligen lagerpersonal och farmaceuter. De senare jobbar med rådgivning via telefon, chatt och mail. Det är en viktig del av företagets verksamhet.
”Jag är däremot inte övertygad om att apoteket ska bli en liten hälsocentral. Det är inte apotekens roll”, menar han och beskriver istället Apoteas vision.
”Vi har bestämt oss för att bli topp, när det gäller hållbarhet och miljö. Vi har jobbat oerhört hårt med det. Nyligen gjorde vi en reklamfilm, om att man inte ska slänga läkemedel i Östersjön. Det är en film som inte har något som helst säljbudskap. Men det bidrar till att stärka vårt varumärke, både internt och externt”
Bolagets engagemang för samhälle och miljö även omfattar exempelvis satsningar på SOS Barnbyar internationellt och i Sverige, Bris och andra organisationer.