Vilka företag twittrar bäst och hur gör de?
Twitter är ett enkelt sätt för företag att kommunicera direkt med sina kunder. Men varför används det inte ännu mer? Och är det en dialog eller en monolog? För att ta reda på hur det ligger till med stora företags twittrande gjorde den amerikanska reklambyrån IQ ett experiment bland företagen på den s.k. Fortune 50 listan. Man låtsades vara en vanlig kund och ställde frågor till företagen via deras Twitter konton.
Frågorna var enkla, rättframma frågor som anpassats företagets produkt eller tjänst. Syftet var inte att testa om företaget kunde hantera svåra frågor via Twitter, utan bara att se om de var beredda att ge sig in i en dialog med en kund och kunna ge ett informativt svar.
Studien identifierade fem framgångsfaktorer:
1. Var väldigt tydlig med vad ditt Twitter konto är till för. Har du olika konton för olika syften, markera tydligt vilket som är för vad.
2. Se till att man förstår vem du är när du svarar. Använd företagets logga och namn som ”HPsupport” istället för ett personnamn.
3. Använd en vänskaplig ton så att det känns som om man pratar med en person, och inte läser i en lista över vanliga frågor.
4. Vad du än gör : Svara!
5. Svara snabbt.
Utifrån dessa fem viktiga framgångsfaktorer var det HP, UPS, Wells Fargo och GM som gjorde bäst ifrån sig. Av de 50 företag som var med på listan var det 16 som inte fick några tweets eftersom det antingen inte fanns något konto, eller inget som var trovärdigt, eller så var de för specifika på ämnen för att kunna ta emot en allmänt ställd fråga. Av de återstående 34 var det 23 som svarade. Snabbast var GM, UPS och Best Buy som svarade på 2-4 minuter.
Viktigt att svara snabbt och personligt
I sin rapport varnar IQ för att vänta flera dagar med att svara på ett tweet, särskilt från en missnöjd kund, eftersom det kan betyda att man förlorar kunden. Det finns hjälpmedel i form av mjukvara som automatiskt varnar när en negativ tweet dyker upp.
De flesta svar hade en vänskaplig ton, vissa mer personligt anpassde än andra. Vissa tydliggjorde att det var en individ som svarade, men för företagets räkning. Ett sätt att göra det på är ”Hej, det här är Peter från @xxx….” Genom att variera tonen eller graden av anpassning efter person i ett svar kan intrycket av varumärket/företaget förändras kraftigt.
Undvik förvirring och hjälp kunden att få svar
IQ lyfter också fram Bank of America som en av de bästa på att tydligt märka ut de sidor som ägnas åt kundtjänst, för att undvika förvirring bland multipla Twitterkonton. I de fall då kunder använder fel Twitter konto för fel fråga är det viktigt att snabbt skicka frågan vidare så att rätt person kan svara.
Värt att notera är dock att en del av de varumärken som var del av studien, inkl UPS och Wells Fargo är kunder till IQ som gjorde testet. Byrån gav ingen förhandsinformation till dem, men man bör ha relationen i åtanke när man läser resultatet.
Hur ligger svenska företag till? Vilka är våra snabbaste och bästa twittrare när det kommer till kundservice?
Källa: MediaPost, IQ agency