Ursäkt bättre än pengar

En ursäkt får missnöjda kunder på mycket bättre humör än om de skulle fått ekonomisk ersättning.

Till den slutsatsen kommer ekonomiforskaren Johannes Abeler vid University Nottingham i England. Hans forskarteam har genomfört en studie (”The Power of Apology”) i samarbete med ett e-handelsföretag som gör ca 10 000 transaktioner på eBay varje månad.
Det aktuella företaget får i genomsnitt ca 100 negativa eller neutrala omdömen per månad av sina kunder. Studien gick ut på att dessa kunder slumpmässigt skulle få antingen en skriftlig ursäkt eller en finansiell kompensation på 50 euro. Facit blev att 45% av dem som fick en ursäkt drog tillbaka sitt klagomål medan bara 23% blev nöjda med den finansiella kompensationen.
Av t ex eBays alla kunder uppskattas ca 1% vara så negativa att de klagar. Studien visar vidare att även vid köp av dyrare produkter föredrar de flesta kunder en uppriktigt menad ursäkt av företaget. Abeler hänvisar till den mänskliga instinkten att förlåta när någon ber om ursäkt. Sociologisk sett är en ursäkt förbundet med ett uppriktigt erkännande av skuld och många företag har underskattat detta fenomen.