Service – så mycket mer än ett leende

De flesta vet att bra service ger nöjda och lojala kunder, men långt från alla företag har en genomtänkt serviceplan som involverar alla avdelningar i kundprocessen. Att säkerställa service utöver det vanliga kräver en strukturerad process som innehåller mer än en uppmaning att vara glad och trevlig mot kunderna. Om just detta handlar boken Service – så mycket mer än ett leende av Anders Örtengren och Satish Sen. Här berättar de själva varför man bör läsa den.

Varför skrev ni boken och vad är nytt?
Vi hade själva sett skillnaden mellan företag som arbetar med en serviceplan och de som bara säger att man ska vara trevlig mot kunderna. Istället för att ondgöra oss över alla affärer och kundrelationer som idag går förlorade i avsaknad av ett genomtänkt servicearbete, ser vi alla kundmöten som affärsögonblick. Själva mötena är välkända av alla marknadsförare och de flesta företagsledare. Trots detta görs väldigt lite, eller många gånger ingenting, vilket leder till tappade kunder istället för det som alla arbetar för, nämligen fler och bättre affärer!
Vi kände att ett strukturerat arbete för att skapa positiva serviceupplevelser garanterat leder till fler affärer och längre kundrelationer. Även om detta är nytt för många är den verkliga nyheten själva processen som börjar med insikt och som slutar med implementeringen av en serviceplan.
Varför ska jag läsa boken?
Alla pratar om att ge sina kunder bra service men få kan redogöra för var, när och hur service ska ges. Med en blandning av teori och många praktiska exempel kan ALLA med hjälp av vår servicemodell se till att löften blir konkreta och verkligen ger kunden en serviceupplevelse utöver det förväntade. De nio affärsögonblicken kommer att bli lika välkända och använda som Kotlers 4P, SWOT-analysen eller BCG-matrisen. Vi har försökt att ge läsaren en enkel och praktisk modell som gör det möjligt att omedelbart komma igång med ett strukturerat och systematiskt servicearbete.
Vem tycker ni ska skriva en bok och om vad?
Sebastian Coe om hur han under OS fick alla Londonbor att känna en stolthet för sin stad och visa upp London och Storbritannien från sin absolut bästa sida. De som var där sa att allt från boende, transport, arenabesök och kontakten med engelsmännen var helt problemfritt. Bättre första intryck eller kontakt som satte alla fördomar på skam lär man få leta efter.
Vilken är enligt er den största utmaningen nu och framåt för Sveriges marknadsförare?
Helt klart att bättre ta hand om de affärsmöjligheter som skapas löpande i de ofta dyra marknadsaktiviteterna. Detta måste ske genom en större beredskap i hela organisationen och i alla kanaler där företaget möter kunden. I en tid där många produkter och tjänster är ’lika varandra’ gäller det att lyfta fram det som särskiljer oss från andra. Serviceerbjudandet kommer att bli allt viktigare i detta hänseende.
Vilken bok har ni själva på nattduksbordet?
Anders läser Vindens skugga av Carlos Ruiz Zafon och Satish plöjer just nu igenom Jag ville förändra världen av Percy Barnevik.
Boken Service – så mycket mer än ett leende är en av de nominerade böckerna i tävlingen Årets Marknadsföringsbok 2012. Vem som vinner får vi veta på Tendensdagen den 25 oktober 2012.