Läs Robert Svenssons krönika från Trender & Tendenser
Var tydlig, kortfattad och transparent. Låt inte dina egna känslor ta plats. Och ge plats för människors känslor.
I en kris brukar man tala om fyra olika faser. Det finns olika namn för faserna men de beskriver alla samma process. Vi passerar alla i någon mån stadierna chock, ilska, sorg och nyorientering. All kriskommunikation brukar syfta till att hjälpa människor att så snabbt som möjligt komma igenom de första tre faserna och fram till nyorienteringen, som egentligen är det enda riktigt konstruktiva tillståndet. När ett företag till exempel gör nedskärningar och en massa människor förlorar sina jobb bygger hela processen både praktiskt och kommunikativt till att hjälpa människor att anpassa sig till ett liv utanför företaget. När det handlar om produktionspersonal, såsom i en fabrik, handlar det inte sällan om att du faktiskt behöver att de fortsätter att orka med sina jobb under uppsägningstiden. Praktiskt kan det exempelvis handla om att samarbeta med Trygghetsrådet och andra parter för att hjälpa dem att hitta nya anställningar. När det gäller kommunikationen finns det bara egentligen bara tre saker att tänka på:
Men ovanstående tågordning gäller bara i konkreta och väl avgränsade kriser, såsom i naturkatastrofer, terrordåd eller nedläggningar av verksamheter. I många kriser finns ingen nyorientering att göra eftersom ingen vet vad den nya verkligheten kommer att vara. Det kan gälla krig likväl som det gäller pandemier.
Så hur gör man då? Det första man behöver förstå är att många människor i såna situationer pendlar fram och tillbaka mellan faserna chock, ilska och sorg utan att riktigt komma fram till en gemensam nyorientering. En del kommer ändå att försöka skapa sig en egen bild av vad som kommer att vara det nya normala. Somliga kommer att hamstra toapapper, andra beställer Trangia-kök eller barrikaderar sig på landet.
Ordningen i vilken reaktionerna kommer, och från vem, blir oförutsägbart. Men kommunikationsprinciperna är ändå desamma: Var tydlig, kortfattad och transparent. Låt inte dina egna känslor ta plats. Och ge plats för människors känslor. Var en ledare, kort sagt.
Robert Svensson är konsult och vd på Lennox PR.