Värdeorden vägleder SJ:s kundservice

SJ är ett av de företag som idag får utstå mycket kritik och klagomål. Inte minst för brister hos Trafikverket.
Totalt reser 25 miljoner människor med SJ varje år. Det är självklart att det uppstår fel och problem i en så omfattande verksamhet.
Men långt ifrån allt, kan skyllas direkt på SJ, även om de ofta får skulden ändå. Infrastrukturproblem, som nerrivna kontaktledningar eller trasiga växlar exempelvis är ju Trafikverkets ansvar.

”När det gäller förseningar, är det vi som har orsakat 15 till 20 procent av dem ”, förklarar Joel Ragnarsson, som är kundombudsman på SJ.
DET INNEBÄR ATT 80 – 85 procent av alla förseningar beror på helt andra saker. Som att folk befinner sig på spåren, eller infrastrukturtrassel.
För förseningar finns det tydliga regleringar enligt svensk lag och EU-direktiv, om hur det ska kompenseras. Kunderna skall ersättas utifrån hur lång sträcka tåget kör från sin första till sista station och hur stor förseningen har varit.
Men det finns förstås många andra tillfällen, där kunden upplever att SJ inte levt upp till förvänt-ningarna.
”Vid reklamationer av alla slag försöker vi arbeta och bemöta kunderna så det överensstämmer med våra värdeord”, säger Joel Ragnarsson.
I februariutgåvan av Trender & Tendenser berättade Johan von Porat, som då var varumärkesansvarig på SJ, om det långsiktiga varumärkesarbete som före-taget genomför. Utifrån detta har man formulerat fyra värdeord, som gäller både internt och externt.
De sammanfattas i: ”SJ ska vara pålitligt, enkelt, mänskligt och härligt”.
”Pålitligt” innebär att man ska kunna lita på SJ. Man ska få det man förväntar sig och har betalt för.
”Enkelt” ska tolkas som att allt med SJ ska kännas självklart för resenärerna.
”Mänskligt” betyder att SJ är de människor som arbetar där och att deras uppgift är att se människan i kunden, vara lyhörda och hjälpsamma.
”Härligt” står för att man vill sätta ett leende på folks läppar.
”Vi har ju jobbat länge med våra värdeord nu och alla medarbetare vet vad de står för. Om det uppstår några tveksamheter, går vi tillbaka till värde-orden och försöker hantera det utifrån dem. ”
SJ:S SERVICE CENTER finns i Ånge. Kundkommunikatörerna är en blandad skara människor i alla åldrar, som tar emot samtal från kunder som ibland kan vara osäkra, irriterade eller arga kunder. Mycket av kommunikatörernas jobb handlar om att förstå och att lugna ner situationer och personer som kan vara både stressade och uppjagade.
Men en mängd andra SJ-medarbetare ute på fältet kommer förstås också i kontakt med problematiken. På tågen eller stationerna. Alla har då att arbeta utifrån värdeorden.
DET GÄLLER ÄVEN för SJ:s externa resurs, Webhelp i Östersund. De arbetar i första hand med försäljningsärenden och hjälp vid trafikstörningar, men kan också kopplas in vid behov om det behövs fler kundkommunikatörer.
Joel Ragnarsson konstaterar att det förstås finns kunder som kommer med orimliga krav, eller som försöker utnyttja systemet.
”Men det är en så försvinnande liten del av alla resenärer. De flesta har varit med om något och vi väljer att tro på dem”, förklarar Joel Ragnarsson.
EN OCH ANNAN nöjer sig inte med att kontakta kundtjänst, de kan till och med ibland gå in på Alla Bolag för att kolla vem som är vd. Sen skriver de direkt till honom.
Men det är förstås vanligare att man skriver på Facebook eller Twitter, antingen på SJ:s sidor eller på sina egna och taggar SJ. Då får man svar direkt från SJ:s redaktörer, som arbetar med de sociala plattformarna mellan 6 och 22 varje dag. Resten av dygnet finns viss beredskap om något skulle uppstå.
Joel Ragnarsson menar att SJ har utvecklats mycket under senare år och med värdeorden. Företaget var mycket mer stelbent för 10 år sedan.
”De som reser ofta med oss märker förändringarna. Men de som inte gjort det på länge kan sitta kvar i en bild från 2010. Det är viktigt för oss att få gemene man att förstå att det inte är samma företag längre”, påpekar han.
Mätningar av SJ:s VarumärkesIndex, VMI, visar att värdena ligger klart högre bland dem som verkligen åker tåg, än bland andra. Och värdena fortsätter att sakta öka.
”En kund som bara reser från A till B och allt fungerar tänker inte så mycket på det. Men en kund som upplevt något problem och fått bra hjälp och rätt bemötande, blir väldigt glad och är mycket nöjdare än tidigare.”
KANSKE ÄR DET också så att det lever kvar en del fördomar, som ytterligare förstärker den positiva överraskningen när SJ bemöter problemen på ett bra sätt.
Det kanske till och med är så att den recovery paradox, som Magnus Söderlund talar om i artikeln om service recovery stämmer på SJ.
Carin Fredlund